La información es poder y conocer lo que piensan tus clientes puede ser realmente valioso en la toma de decisiones. Ya sea por correo electrónico, a través de tu web, por teléfono o en persona, las encuestas de servicio o de satisfacción son herramientas que nos pueden aportar muchos datos interesantes que nos guíen a la hora de actuar, una vez conseguida la captación de clientes online. En las siguientes líneas te explicamos cómo hacer una encuesta de satisfacción efectiva. ¡Sigue leyendo y toma nota de los pasos correctos!
El proceso para hacer cuestionarios de satisfacción
¿Cómo hacer una buena encuesta de satisfacción al cliente? Independientemente de la vía que elijas, y teniendo claro que es una de las técnicas de fidelización de clientes que más útiles te pueden resultar. es importante que sigas los pasos que te indicamos a continuación:
- Define tus objetivos
Todos los cuestionarios de satisfacción tienen una finalidad. Por eso, la primera tarea para realizar el tuyo consiste en definir tus objetivos. Está claro que quieres conocer lo que piensan tus clientes pero es necesario que seas más específico. ¿Cuáles son sus productos favoritos?, ¿qué empleados le ofrecen una mejor atención?, ¿es fácil de usar tu web de compra online? Preguntas de este tipo te pueden ayudar a especificar cuál es el objetivo de tu encuesta de satisfacción.
- Selecciona una muestra
El siguiente paso es elegir una buena muestra que represente de forma significativa las características de tu público objetivo. Por ejemplo, mujeres entre 30 y 40 años con hijos para una tienda de ropa infantil.
- Calcula el número de encuestas que debes realizar
¿Cuántas encuestas debes realizar para obtener un resultado que se ajuste a la realidad? Existe una fórmula estadística para conocer este dato. Te la facilitamos siendo
n= número de muestras
N=Tamaño de la población
n = N / [0,052x(N-1)+1]
- Determina las preguntas del cuestionario de satisfacción del cliente
En este punto, ha llegado el momento de elaborar las cuestiones que vas a realizar a todos los miembros de tu muestra. Estas preguntas deben estar estrechamente vinculadas con tus objetivos. Existen tres tipos de cuestiones que les podemos plantear para potenciar nuestra gestión de clientes:
- De valoración: para evaluar tu producto o servicio.
- De expectativas: conocer lo que el cliente espera de nuestro servicio.
- De importancia: saber el grado de importancia que le otorga el cliente a diferentes elementos.
- Prepara el cuestionario de satisfacción
Cómo hacer una encuesta de satisfacción: la importancia de la estructura
Ahora debemos definir la estructura de la encuesta para optimizar el éxito de nuestras preguntas. Puedes recurrir a la sencillísima escala de likert, u optar por una más completa. Te facilitamos una básica que puedes variar en función de tus objetivos:
- Introducción con argumentos para captar la atención de nuestro interlocutor.
- Preguntas sobre nuestros competidores.
- Cuestiones abiertas sobre nuestros productos o servicios.
- Preguntas de importancia cerradas.
- Cuestiones de expectativas cerradas y para medir el grado de satisfacción.
- Preguntas abiertas sobre futuras tendencias.
- Preguntas abiertas para conocer propuestas de mejora.
- Garantiza que la muestra responda
Antes de lanzar nuestro cuestionario de satisfacción debemos poner en práctica estrategias para aumentar el porcentaje de respuesta. Un sorteo, un descuento por responder o una carta para presentar la encuesta son algunas técnicas que pueden ser efectivas.
Por último, debemos analizar los datos resultantes de la encuesta. Se trata de una evidencia que merece ser señalada puesto que solo gracias a este análisis final, todos los pasos anteriores tienen sentido.
Herramientas para hacer encuestas de satisfacción
Estas son algunas herramientas que puedes utilizar para hacer cuestionarios de satisfacción. Todas ellas tienen una versión gratuita y diversos paquetes con diferentes precios según las prestaciones que ofrecen:
- E-encuesta: se trata de una plataforma rápida y fácil de usar con la que podrás realizar encuestas con mucha agilidad.
- Survey Monkey: en su web hablan sobre sí mismos como líderes a nivel mundial. Lo cierto es que es utilizada por clientes como Facebook, Samsung o Siemens, entre otros gigantes.
- Survio: es una excelente herramienta para realizar cuestionarios de satisfacción del cliente pero también para conocer la opinión de nuestros empleados, por ejemplo. Igualmente la han elegido clientes como Ford, Bosch, IBM o Disney.
Ejemplos de encuestas de satisfacción del cliente
A continuación, te ofrecemos algunos ejemplos de encuestas de satisfacción del cliente que puedes utilizar para obtener ideas en la elaboración de tus cuestionarios:
- Cuestionario para alcanzar la satisfacción del público objetivo:
- ¿Cómo nos conoció?
- ¿Es seguidor en nuestras redes sociales? Si es así, ¿en cuáles?
- ¿Está suscrito a nuestro blog?
- ¿Qué cualidad de nuestro producto es más importante para usted?
- Cuestionario para medir el grado de fidelización del cliente
- En una escala del 0 al 10, ¿con qué probabilidad nos recomendaría a otras personas?
- ¿Volverá a usar nuestros productos en un futuro?
- ¿Está interesado en recibir ofertas sobre nuestros productos?
Si te falta información para tomar la próxima decisión en tu negocio, es muy probable que tus clientes te la puedan proporcionar. Es muy sencillo,… ¡pregunta! Ahora cuentas con todo lo que necesitas para hacerlo de forma efectiva.
