“Experiencia del cliente” es la traducción literal del término “Customer Expierience”, también conocido como CX. Esta es una realidad que ha cobrado tanta fuerza que es capaz de afectar a los ingresos de cualquier empresa. Afortunadamente, puedes mejorar la Customer Experience de tu empresa con estrategias específicas. ¡Sigue leyendo y descubre las mejores que puedes aplicar!
En qué consisten las estrategias de Customer Experience?
Una estrategia de CX consiste en llevar a cabo una serie de tácticas para lograr que las interacciones de los clientes con nuestra marca sean completamente satisfactorias. En estas estrategias el objetivo principal es que la percepción del cliente sea positiva, llevándole a sentimientos de felicidad durante el proceso de marca. Además, se persigue que la marca transmita confianza y calidad para los clientes.
Las mejores estrategias de Customer Experience
Estas son las principales estrategias que desarrollan los Customer Experience Manager de las grandes empresas. ¡Tú también puedes aplicarlas a tu negocio!
Llevar la cultura CX a cada departamento
Cuando se trata de Customer Experience es importante que toda la empresa sea consciente de la importancia de que el cliente viva una experiencia positiva cuando entre en contacto con nuestra marca. ¿Cómo podemos conseguirlo? Extendiendo la cultura CX en la empresa a través de charlas formativas a todos los departamentos. Especialmente es importante que los departamentos de Marketing, Ventas y Atención al Cliente remen juntos con el objetivo de generar una experiencia única para los clientes.
Descubrir por qué te aman… o te odian
Saber qué es lo que mejor les hace sentir a los siguientes o qué es lo que menos les gusta es vital para establecer cambios y ofrecer una CX satisfactoria. ¿Por qué nos recomiendan? ¿Por qué un cliente se convierte en detractor? Esta estrategia conlleva preguntar y realizar encuestas para conocer la opinión de los clientes sobre lo que han vivido con nosotros. Así, sabremos lo que funciona y lo que hay que arreglar.
Cuidar la Experiencia de Usuario
La Experiencia de Usuario, conocida como UX, está estrechamente relacionada con las vivencias que tienen los clientes con productos o servicios que se ofrecen online. Por eso, también se denomina Customer Experience digital. Hablamos de la experiencia que tienen nuestros clientes cuando interaccionan con nuestros espacios digitales: página web, redes sociales, apps, etc. La estrategia en este caso consiste en usar las herramientas tecnológicas a nuestro alcance para ofrecer una UX fluida donde la relación con la marca sea fácil e intuitiva.
Mantener alta tu reputación
El desarrollo de esta estrategia requiere hacer seguimiento de las opiniones que los clientes dejan sobre ti de manera pública en internet. Es importante porque en nuestros días estas opiniones influyen en las decisiones de compra de los usuarios. El objetivo de esta estrategia es el de tratar que este tipo de comentarios sean positivos para mantener alta la reputación de la empresa. Y, esto se consigue precisamente haciendo que realmente vivan experiencias positivas e incentivarles para que nos dejen comentarios en la web, como las famosas reseñas de Google.
Mapear la CX de principio a fin
Esta estrategia de Customer Experience consiste en tener una visión global sobre la experiencia del cliente en el proceso de compra. Ver cómo ha sido en cada etapa, interacción o canal es fundamental para detectar dónde debemos analizar con profundidad y marcar posibles mejoras. Hablamos de un Customer Journey Map y existen diversas herramientas de gestión de CX para generar estos mapas como Micosoft Visio o Gliffy.
Y tú, ¿tienes una buena relación con los clientes? Ya sabes, el primer paso es descubrir cómo se sienten y, después, averiguar qué les genera esas emociones para actuar en consecuencia.
