escala de likert

Cómo usar la escala de Likert para medir la satisfacción de tus clientes

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La opinión de nuestros clientes es de alto valor para saber cuál es el siguiente paso que debemos dar en nuestra estrategia de marketing. Pero, ¿cómo saber si un cliente está satisfecho con nuestro producto? Puedes conocer esta información recurriendo a los típicos cuestionarios de satisfacción o aplicando el famoso método del que te hablamos a continuación: la escala de Likert. ¡Sigue leyendo y descubre cómo implementarlo en tu web!

¿Qué es la escala Likert?

La escala de Likert es un método de investigación de campo creado por el psicólogo Rensis Likert. Existe desde hace un siglo y en la actualidad es una de las escalas de valoración para cuestionarios más utilizadas en el mundo del marketing. Gracias a ella podemos medir la opinión de un usuario sobre el tema que elijamos mediante un cuestionario que cumple con una serie de características:

  • Habitualmente consta de 5 niveles para medir el grado de acuerdo o desacuerdo en cada pregunta.
  • El cuestionario Likert está compuesto de preguntas definidas que ofrecen diversas opciones para responder con facilidad.
  • Aporta datos que podemos interpretar de manera sencilla a través de métodos estadísticos.

¿Cómo hacer una escala Likert para una web?

¿Tienes claro lo que es la escala de Likert? Se trata de un concepto sencillo que tal vez ya conocías antes de leer esta definición. Sin embargo, si quieres crear un cuestionario para tu web de venta online, por ejemplo, y quieres aplicar la escala de Likert, es muy aconsejable que sigas los siguientes pasos. ¡Toma nota!

  • Prepara los enunciados

Es preferible que los enunciados sean oraciones afirmativas en lugar de preguntas. Y, es importante que sepas que cada una de ellas es conocida como “ítem” o “elemento”, de cara a desarrollar el resto de los pasos.

  • Incluye opciones múltiples para responder

Una vez que tengas los enunciados, a continuación debes elaborar entre cuatro y siete opciones, entre las que el usuario tendrá que elegir. El modelo más habitual está formado de las siguientes posibles respuestas:

  1. Totalmente en desacuerdo
  2. En desacuerdo
  3. Ni de acuerdo ni en desacuerdo
  4. De acuerdo
  5. Totalmente de acuerdo
  6. Dirígete a las personas correctas

Es posible que quieras preguntar a los usuarios de tu web sobre diferentes fases del proceso de compra, si bien lo normal es incluir este cuestionario al final, en la Thank you page. Recuerda que las preguntas deben ir dirigidas a aquellos que hayan experimentado la fase concreta sobre la que quieres conocer su opinión.

  • Asigna una puntuación para cada opción

Ahora debes asignar un valor diferente para cada respuesta posible y así facilitar su interpretación.

Cómo realizar un buen análisis de la escala de Likert

Una vez que tienes las respuestas de los usuarios, es el momento de analizar los resultados. Lo ideal es que siguas los pasos que te indicamos:

  • Crea una base de datos

Una tabla te servirá para crear una base de datos que incluya una primera columna con el nombre del usuario que respondió al cuestionario. Además, debe incluir en cada columna posterior los títulos de los ítems que vamos a evaluar. Después, en la casilla correspondiente deberás introducir los valores de cada respuesta.

  • Calcula las puntuaciones

Es importante que desarrolles los cálculos de tu base de datos en Excel u otro programa similar donde puedas guardar los datos y sacarlos en gráficas tras finalizar los cálculos que detallamos a continuación:

  1. Suma el valor de las respuestas de cada elemento para conocer la opinión sobre un cliente concreto.
  2. Si quieres saber cuál es el grado de aceptación de cada ítem, debes sumar los valores de cada respuesta.
  3. Puedes marcar un rango óptimo de respuesta para saber de una manera rápida cuál es la opinión de tus clientes.
  4. Calcula la frecuencia de cada elemento

La frecuencia de los elementos es otro dato interesante que puedes calcular en otra tabla. Recordamos que la frecuencia nos está indicando cuántas veces se repite un determinado factor en una serie. Este cálculo se realiza en Excel mediante la ejecución de la fórmula CONTAR.SI (Inicio de rango de elemento: Fin de rango de elemento, Valor del elemento según la tabla de respuestas).

Este cálculo nos sirve para obtener el porcentaje de “Totalmente de acuerdo”, por ejemplo, con respecto a un determinado ítem.

Último paso del cuestionario Likert: crear gráficas e interpretar resultados

Si creas gráficas a partir de las tablas de datos, obtendrás de un vistazo información de gran utilidad para tu análisis de la escala de Likert. Lo mejor es que realices estas gráficas en base a porcentajes para una interpretación más sencilla.

El desglose de los resultados puede realizarse según el tipo de análisis que te resulte más interesante. Por ejemplo, puedes crear diferentes gráficas por grupos de edad de los encuestados o sumar las puntuaciones de cada encuestado. Si realizamos este último cálculo, obtendremos una opinión global de cada individuo. Así que tomando como referencia una puntuación máxima de 100, el análisis sería el siguiente:

  1. Insatisfacción general entre 0 y 25.
  2. Insatisfacción parcial entre 26 y 50.
  3. Opinión neutral entre 51 y 80.
  4. Elevado grado de satisfacción general entre 81 y 100.

Igualmente, puedes analizar el grado de satisfacción respecto a cada ítem, creando una gráfica para cada uno, en lugar de una que incluya los porcentajes que recojan las puntuaciones totales.

¿Te animas a crear un cuestionario Likert? Ahora, podrás tomar decisiones en tu página web basadas en un análisis sólido que tenga en cuenta la opinión de tus clientes de la manera más acertada.

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