El marketing de servicios se ha convertido en todo un desafío para los dueños de negocios que se desenvuelven por primera vez. La razón es simple; vender algo intangible es mucho más difícil que vender un producto que se puede tocar. Un buen ejemplo es el marketing turístico. ¡Descubrid más sobre esta rama de la mercadotecnia!
Si esto ya supone un reto para las marcas más populares, aún lo es más para aquellos emprendedores que acaban de lanzar un negocio con estas características. Por ello, en este artículo hablaremos de los pilares básicos del marketing de servicios.
¿En qué consiste el Marketing de Servicios?
Mientras que el marketing de productos se centra en satisfacer una necesidad y se caracteriza por ser:
- Tangible: Se puede palpar.
- Separable: Se produce y se consume de forma separada.
- Homogéneo: Similar en características a otros productos.
- No perecedero: Se puede guardar.
El marketing de servicios, por su parte, es el que se realiza al comercializar bienes que cumplen con estas peculiaridades totalmente contrarias a las anteriores:
- Intangible: No se puede tocar, es laborioso ponerle precio.
- Heterogéneo: Cada servicio es diferente al otro.
- Inseparable: Se producen y se consumen a la vez.
- Perecedero: No se puede guardar, ni devolver.
Marketing de Servicios: Definición
El marketing de servicios es una parte de la mercadotecnia que tiene el objetivo de promocionar bienes intangibles para satisfacer las necesidades de un público concreto.
Los productos tienen características que el consumidor puede percibir porque puede tocarlos, olerlos y sentirlos. En cambio, a la hora de vender servicios, hay que ir un poco más allá y aplicar conceptos sobre ellos para que sus características intangibles se conviertan en tangibles para el consumidor.
Beneficios potenciales del marketing de servicios
De igual forma que el marketing tradicional vende productos, el marketing de servicios busca impactar en la percepción del cliente para que contrate un servicio.
Por tanto, cualquier negocio que ofrezca un servicio a un consumidor (B2C) o a otra empresa (B2B), debe aplicar el marketing de servicios en su estrategia para:
- Influir en el proceso de compra.
- Aumentar la satisfacción del cliente.
- Aumentar el valor que percibe el consumidor.
- Obtener información sobre la percepción de su experiencia.
El marketing de servicios NO es lo tuyo si…
Aunque se pueden obtener grandes beneficios gracias al marketing de servicios, puede que para tu negocio pueda resultar algo complejo si…
- … La filosofía de negocio está muy enfocada a la producción en masa y no se invierte en formación constante para ofrecer servicios personalizados.
- … Existe falta de seguridad por parte del usuario en el proceso de compra ante la ausencia de imágenes o la posibilidad de devolver un tangible, pues se carece de una fuerte imagen de marca.
- … No existe predisposición a invertir en una estrategia de branding lo necesario para tener una buena reputación y generar confianza en el usuario.
Pilares de una campaña de marketing servicios
Para implementar una estrategia de marketing de servicios, hay que diferenciar las 4 P del Marketing Mix:
- Personas: Hay que conocer bien a los clientes para saber cuáles son sus carencias y en base a esto, crear un servicio de calidad que cumpla con las exigencias y expectativas del consumidor.
- Evidencia física: Se trata de potenciar todos los elementos físicos que interactúan con el cliente, y estos son los relacionados con la imagen corporativa, el eslogan, testimonios que recomiendan el servicio, el ambiente, o incluso la vestimenta de los empleados.
- Procesos: Son los pasos que tiene que completar un cliente para disfrutar del servicio que quiere contratar. Por tanto, aquí es clave optimizar al máximo este proceso, intentando que sea dinámico y no tedioso, para evitar que el cliente se desespere y desista.
- Prestaciones: Esta no solo se refiere a los subservicios que ofrece una empresa, sino también a la formación de los empleados para comunicarse con el cliente y seguir unos protocolos.
Si tienes dudas sobre cómo empezar un esto del marketing de servicios, ¡estaremos encantados de ayudarte para que consigas los resultados deseados!