Mucho se habla en diferentes blogs de marketing sobre cómo captar clientes. Estamos todos de acuerdo con que es un paso indispensable para conseguir que un negocio funcione y aumentar las ventas, ¿cierto? Sin embargo, igual de importante es lo que hagas después con la gestión de clientes.
Gestión, clientes y fidelización, son tres conceptos indispensables para tener una relación duradera con los usuarios y conseguir una buena reputación a todos los niveles.
¿Por qué optimizar la gestión de clientes?
Cuando se tiene un negocio, hay que tener muy claro que la captación de clientes solo es el primer paso para establecer relaciones sólidas con los usuarios. Este tipo de filosofía empresarial reporta muchos beneficios al negocio como:
- Mejorar la reputación: Un cliente fiel y satisfecho va a hablar siempre bien de tu negocio, influyendo a otros posibles clientes y ayudándote a crear una buena reputación.
- Aumentar la credibilidad: Una marca que goza de buena reputación y cuyos clientes están satisfechos, suele gozar de buena credibilidad en su sector.
- Incrementar las ventas: Los clientes fieles son más propensos a repetir la compra y no cambiar a la competencia.
- Posicionamiento online: En términos online, una buena gestión de clientes ayuda a que el posicionamiento mejore gracias al engagement.
- Destacar sobre la competencia: Es más fácil destacar si los usuarios están contentos, que si la relación que se tiene con ellos es efímera.
Errores más comunes que debes evitar en la gestión: clientes y empresa felices con estos consejos
Aprender buenos procesos en la gestión de clientes es fácil si trabajas la empatía. Al fin y al cabo, se trata de tener una relación como la que a ti te gustaría tener con las empresas y marcas de las que eres cliente.
No obstante, al estar al otro lado es fácil caer en ciertos errores que, además de comunes, provocan problemas a la hora de generar una comunidad fiel:
No dedicar tiempo al cliente
Si no investigas para saber qué quiere, qué necesita y qué le gusta a tu cliente, va a ser muy difícil que la relación prospere. Piensa que debes darle respuesta a sus necesidades, y hacerlo mejor que la competencia (dentro de tus posibilidades).
Además, es esencial tener un conocimiento completo sobre el público objetivo, y realizar una buena segmentación para tratar a cada uno de la manera adecuada.
Poner muchas trabas
Hay quienes creen que si ponen impedimentos a la hora de gestionar una queja o una sugerencia, los usuarios desistirán y así la empresa se librará de un problema.
Así, lo único que se consigue es que el usuario se frustre y acabe enfadado con la empresa. La misma facilidad que se da para comprar, se debe dar en la postventa o para conseguir información. La transparencia es esencial para una buena relación.
Más errores de gestión de clientes: generar agobiar
Ofrecer contenidos, información o espacios en los que crear una relación bidireccional, no es sinónimo de “obligar” a los usuarios a participar de todo ello.
La empresa debe darles esa oportunidad y dejar que ellos la tomen cuando les apetezca. Una cosa es recordarles que la marca está ahí y otra, muy diferente, es perseguirles y agobiarles.
No educar al cliente
Puede parecer exagerado, pero tú eres quien sabe cómo se debe utilizar tu producto o servicio o cuáles son las mejores formas para sacarle partido. Dedicar tiempo a que el usuario entienda todo esto, evitará muchos problemas y hará que valoren mejor tu empresa.
En cualquier caso, la práctica de gestión de clientes es un arte que requiere tiempo y dedicación, por lo que no hay que menospreciarla. Una comunidad fiel va a darte mucho feedback sobre tus productos y servicios, y eso te va a ayudar a crecer.
Es importante escucharles y darles el trato que se merecen. Pronto verás los beneficios que esto te trae y notarás cómo ha merecido la pena.
