La importancia de gestionar las reseñas de tu sitio web

¡Está claro! Hay que responder a cualquier usuario que tenga una duda sobre nuestra página web. Los beneficios que podemos obtener son relevantes: nuevos clientes, fidelización y branding. Y, una vía de comunicación frecuente que utilizan los usuarios son las reseñas de Google. Además, si habilitas la opción de reseñas en Google My Business, puedes mejorar el SEO local de tu web ya que el buscador te posicionará más alto en su ranking si consigues reseñas positivas. En este post te mostramos cómo contestar estos mensajes adecuadamente.

¿Cómo contestar las reseñas de Google?

Si ya has creado previamente la referencia de tu negocio en Google My Business, la opción para que te dejen una reseña aparecerá en los resultados de búsqueda junto a un mapa de Google Maps. Y a partir de ahí, podrás contestarlas desde tu página principal de Google My Business o bien a través de tu perfil de empresa de Google Maps. ¡Toma nota de las claves sobre cómo responder las reseñas de Google!

  • Contesta siempre para ganarte la confianza de los usuarios. Si ven que valoras su opinión, estarás más cerca de lograr tus objetivos.
  • Sé sincero e imparcial. Si mientes a los usuarios sobre cualquier tema a la larga pueden pillarte y salir muy perjudicado. Además debes tratar a todos por igual. Por ejemplo, podrías dañar seriamente tu imagen si se descubre que ofreces incentivos a cambio de reseñas positivas.
  • Actúa con rapidez a la hora de contestar tus reseñas. Así visualizarás que te preocupa tanto tu negocio como la opinión que tienen tus clientes de él.
  • Sé breve y conciso. Las respuestas deben ser cortas  y ajustarse lo más posible a la cuestión que se plantea en la pregunta, pero sin olvidar mostrarte empático con tus clientes.

El arte de responder a comentarios negativos

Contestar a comentarios negativos puede resultar un poco más difícil a simple vista, pero si seguimos unas pautas, podremos conservar nuestra reputación intacta e incluso utilizarlos a nuestro favor, llevando al usuario a nuestro terreno:

  • Sé amable siempre: por muy desafortunado que sea el comentario, debemos medir el tono de las palabras y no precipitarnos cuando respondemos una reseña.
  • Evita borrar las reseñas. No es aconsejable ya que puede suponer una gran ofensa para el autor de la reseña y despertar en él comportamientos que pueden dañar seriamente nuestra imagen, como la creación de comentarios negativos en redes sociales que podrían hacerse virales. Sin embargo, puedes ser víctima de reseñas falsas generadas a propósito para dañar tu imagen, si es así, puedes denunciar la reseña a Google para eliminarla a través de la sección de ayuda en Google My Business.
  • Reconduce la comunicación. Lleva al usuario hacia otras vías de comunicación privadas como el e-mail explicándole que así será más sencillo ofrecerle una solución a lo que plantea.

Cómo conseguir reseñas positivas

Las reseñas benefician al SEO local de tu negocio, tal como adelantábamos. Google premia a aquellos que tienen reseñas positivas. Por tanto, es muy ventajoso animar a clientes satisfechos para que nos dejen su opinión a través de una reseña. Te mostramos cómo conseguirlo:

  • Verifica tu empresa. Recuerda que únicamente las empresas verificadas pueden recibir y contestar reseñas.
  • Crea una URL corta. Puedes hacerlo a través de diferentes vías:
    • Entra en Google Places Api e introduce en nombre de tu empresa. Haciendo clic en aceptar obtendrás el ID de tu empresa. Después, debes incluirlo en el siguiente enlace: https://search.google.com/local/writereview?placeid=<id_de_sitio>. Una vez que lo tengas puedes usar un acortador de URL para compartirlo con más facilidad.
    • Usa la herramienta Google Business Review Direct Link. Únicamente hay que introducir el nombre de tu empresa en la casilla de búsqueda. Así, obtenemos una URL donde tus clientes pueden escribir una reseña directamente. A continuación, podemos copiar el enlace y enviárselo a nuestros clientes. Además puedes integrarlo en la web para mostrar  reseñas publicadas.
  • Comparte la URL con tus clientes. Una vez que has generado una URL para poder responder directamente una reseña a tu perfil, es el momento de compartirla. En cualquier caso, es aconsejable que les recuerdes que deben tener abierto su perfil de Gmail para poder dejarte un reseña. Para enviar el enlace a todos los clientes de forma automatiza, podemos utilizar distintas posibilidades:
    • E-mail Marketing: Una excelente forma de solicitar reseñas a tus clientes es automatizando un mensaje al pie de tus correos incluyendo el enlace específico para escribir una reseña.
    • Redes sociales: En este caso el abanico de posibilidades es amplio. Puedes compartir la URL a través de mensajes privados, en un post o mediante un anuncio.
  • Destaca las reseñas positivas. Puedes hacerlo reservando una sección especial en tu web donde se muestren las reseñas positivas de tus clientes. Si las personas que visitan tu web las visualizan, puede que se animen a escribir también una reseña y, además, es una forma de transmitir confianza sobre tus productos o servicios.
  • Responde comentarios positivos. Contestar también las reseñas positivas es otra manera de incentivar a que vuelvan a generar feedback positivo.

Como ves, la gestión de las reseñas de tu web es importante para ti. Estamos ante una tarea sencilla, solo es cuestión de mimar a los clientes que se interesan por tu negocio, ya sea en forma de comentarios positivos o negativos.

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