Tu marca en el punto de mira: ¿cómo gestionar una crisis en redes sociales?

Las redes sociales son en un elemento vital para las empresas. En ellas podemos darle publicidad a nuestros productos, generar tráfico a una tienda online o atraer más asistentes en un evento. Sin embargo todos los tipos de redes sociales son un arma de doble filo, puesto que su carácter público y el fenómeno de la viralidad, las han convertido en el entorno ideal para que los clientes expongan sus quejas. Si un contenido negativo de una marca se publica y acaba viralizándose puede tener consecuencias nefastas para la reputación de la firma, repercutiendo en sus ingresos reales. Así, es fundamental saber cómo gestionar una crisis en redes sociales. Esperamos que este post te sirva como manual de crisis para evitar que la sangre llegue al río.

Cómo gestionar una crisis en redes sociales: los mandamientos del manual de crisis

La planificación es clave en el mundo del marketing para alcanzar el éxito. Y, para una buena gestión de crisis en redes sociales no iba a ser diferente. Es imprescindible tener claro un objetivo, marcarse una fecha para conseguirlo y establecer una estrategia con un plan de acción para lograrlo. Pero, ¿qué es lo más importante que debes tener en cuenta en la elaboración de tu plan de crisis en redes sociales? ¡Te lo contamos!

• Utiliza herramientas para monitorizar tu reputación online. Por ejemplo, Go Fish Digital es especial para consultar hasta 40 páginas de reclamaciones. Synthesio, Social Metion y Howsociable son otras que te pueden resultar de gran ayuda para analizar información en redes sociales y en otros sitios web.
• Evita vetar mensajes, términos o comentarios negativos sobre tu marca. La solución realmente está en ofrecer una respuesta en público que aporte soluciones a la problemática que plantean los usuarios.

Plan de crisis en redes sociales: bloqueo y promesas imposibles, a evitar en la gestión de crisis en redes sociales

• Bloquear a los usuarios es un error. Siempre pueden aparecer con más fuerza en otra red social o con un perfil diferente. Las consecuencias de un bloqueo, pueden agravar la crisis.
• Trata de responder a los comentarios en su red social de origen (un buen plan de crisis establece un protocolo de respuestas que se puede adaptar según la situación). Si derivas continuamente a otra red social o a otro departamento solo conseguirás marear al usuario y aumentar su descontento con la marca. Y en el caso de las páginas de Facebook para empresas, ¡mucho cuidado con editar los comentarios de los usuarios!
• Evita hacer promesas que no vas a cumplir o transmitir información errónea. Es preferible establecer un plazo real para ofrecer una respuesta y consultar previamente lo que desconoces.
• Pide disculpas cuando claramente hayas cometido un error con los clientes. A la larga, servirá de contención para que los usuarios frenen sus comentarios negativos.

Casos de crisis de reputación online: el error de Nutella

Las pautas que te hemos dictado en el punto anterior se basan en los resultados de diferentes casos de crisis de reputación online.

Hablemos de la marcha de chocolate para untar por excelencia. Nutella cometió el gran error de vetar mensajes con términos como “obesidad”, “diabetes” o “boicot” en los comentarios de usuarios en las redes sociales. Esta medida solo agravó aún más la crisis que sufrió la marca tras lanzar una campaña que invitaba a la participación y que los usuarios aprovecharon para atacarla.

Pepsi, el buen hacer de la comunicación de crisis

Justamente como ejemplo contrario tenemos a Pepsi, que supo gestionar con habilidad una crisis importante de reputación web que tuvo con motivo de uno de sus vídeos publicitarios en Internet donde aparecía una de las Kardashian ofreciendo una lata de la bebida a uno de los policías que está sofocando a una manifestación en la que previamente se había unido la protagonista. En 24 horas los comentarios negativos se diseminaron por la red acusando a Pepsi de banalizar cuestiones sociales serias.

La respuesta inmediata de Pepsi fue eliminar el vídeo de Internet y publicar el siguiente mensaje en las redes sociales: “Pepsi estaba tratando de proyectar un mensaje global de unidad, paz y comprensión. Claramente, fallamos a la marca y nos disculpamos”. Todo un ejemplo de comunicación de crisis ágil y acertada. Y vosotros, ¿os habéis visto envueltos alguna vez en un conflicto similar?