qué es un CRM

¿Qué es un CRM y cómo escogerlo bien?

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La clave del éxito para cualquier empresa es poder mantener una relación lo más estrecha posible con sus clientes. ¿Sabes qué es un CRM y qué función tiene dentro de cada estrategia de marketing?

Con la finalidad de cubrir sus necesidades, mantener una relación duradera, e incluso anticiparse a sus futuros deseos, es de suma importancia para cualquier marca o empresa hacer una buena gestión de la relación con el cliente.

¿Qué es un CRM (Customer RelationShip Manager)?

CRM son las siglas de ‘Customer Relationship Management’, o Gestión de las relaciones con los clientes en español. Este nuevo concepto nace de la necesidad de estrechar lazos con los clientes de una manera más orgánica, en una época en la que la competencia entre las empresas es mucho mayor y la transformación digital es plena.

Por este motivo se está incentivando el uso de las plataformas de CRM, como una herramienta muy útil y funcional de hacer uso de la información que se obtiene directamente los clientes. Sus cuentas a través de redes sociales, tratamiento de datos personales, gustos y preferencias, y otros muchos detalles que pueden variar según la empresa.

¿Para qué sirve un CRM?

Hoy en día es el cliente el que tiene la última palabra a la hora de consumir todo tipo de productos y servicios. Las reces sociales y el crecimiento exponencial de las marcas que se ha dado a través de los nuevos medios publicitarios aumenta la necesidad de esforzarse para crear y conservar un estatus dentro del sector.

¿Qué es un CRM y qué papel tiene? Este almacena información de los clientes como su nombre, dirección postal, teléfono, email, redes sociales, además de interacciones fáciles de registrar como el historial de búsquedas online, compras recientes, radio de desplazamiento habitual, y otros muchos datos.

Al integrar toda esta información en una misma base de datos, es más sencillo rastrearla, crear campañas de marketing personalizadas, y hacer llegar las promociones de forma automática.

Entre las ventajas del CRM destaca la agilización de la gestión de datos, la posibilidad de hacer presupuestos actualizados a tiempo real, generar más oportunidades de ventas y optimizar los procesos de ventas. También la posibilidad de hacer segmentaciones, o de ofrecer un mejor servicio de atención al cliente y de postventa.

Tipos de CRM

Según la localización de la base de datos, una empresa puede recurrir a dos tipos de CRM para la gestión de clientes diferentes:

CRM local

Consiste en un servidor físico, mantenido en un equipo propio de la empresa. Este sistema, también conocido como CRM on-premise, es muy cómodo para grandes empresas o para aquellas que manejan un amplio volumen de clientes, invirtiendo en su propio software de CRM interno.

CRM en la nube

Las pequeñas empresas optan más por un CRM cloud, el cuál no precisa de la instalación de ningún programa interno, ya que la información se mantiene en la nube. La información almacenada en este sistema queda protegida con usuario y contraseña, siendo posible acceder a ella desde cualquier dispositivo con tan solo disponer de conexión a internet. ¡Mucho más cómodo!

¿Qué es el CRM en Marketing?

La herramienta de CRM fue creada en un principio para controlar el número de ventas de las empresas. No obstante, debido a las diferentes posibilidades que ofrece este sistema, hoy en día no es necesario esperar a que los clientes actúen para mantener una buena relación con ellos.

Antes incluso de lanzar una nueva marca o producto, es posible conectar con los clientes haciendo una buena campaña de publicidad. En la era de la inmediatez, las empresas también empiezan a tomar la delantera a sus competidores, haciendo uso de los datos de los potenciales clientes.

Disponer de esta gran base de datos, y sobre todo conociendo las preferencias y tipos de interacciones que hace el público objetivo, es más fácil crear una buena campaña que aumente la efectividad en las ventas futuras.

Ejemplos de CRM en empresas

Para que puedas comprender mejor qué es un CRM y la importancia que tiene en una empresa, no hay nada mejor que ver un ejemplo de su uso a través de un ecommerce.

En una empresa de comercio electrónico, comprender mejor a sus clientes y poder segmentarlo por edad, sexo y preferencias, permite optimizar mejor sus estrategias de marketing. Gracias a esta segmentación, aumenta el número de ventas, dándose a conocer a través de internet y fidelizando a los clientes.

El CRM en un ecommerce ahorra mucho tiempo y esfuerzo al gestionar la base de datos. Con un simple vistazo se puede hacer un seguimiento de los leads, las ventas, las posibles incidencias, consultas, y utilizar esta información para futuras campañas.

Otro ejemplo del beneficio que ofrece el CRM en diferentes tipos de empresas es la posibilidad de hacer una trazabilidad de los productos, así como obtener el mejor feedback contando con la opinión de los clientes.

Además de empresas que ofrecen productos y servicios, el CRM se está utilizando también en el sector turístico, inmobiliario, hotelero, en restauración, y otros muchos ejemplos tipos de comercios.

¿Cómo implantar un sistema de Gestión de las relaciones con los clientes?

La simple instalación de un sistema CRM en una empresa no implica el máximo aprovechamiento de todas sus funciones. Poder automatizar el proceso de ventas y las campañas de marketing tiene múltiples ventajas, fácilmente adaptables según las necesidades de cada empresa.

Por ello es importante seguir los siguientes pasos para implementar correctamente un CRM:

  1. Conoce tu empresa. Analiza con detalle cuáles son las necesidades de tu empresa y qué tipo de relación buscas con los clientes.
  2. Identifica tus necesidades. Según las estrategias de marketing y venta, han un CRM a tu medida con la información que necesites tener a mano.
  3. Desarrolla un plan de automatización. Establece los parámetros que tratarás con el sistema de CRM. Gracias a la automatización de los datos te resultará más fácil acceder a ellos y darles diferentes usos.
  4. Incluye a todo el equipo. Pon el sistema a disposición de todos los socios y trabajadores de la empresa. Si todos conocen cómo usarlo, podréis sacarle el máximo partido trabajando en equipo.
  5. Analiza y optimiza. El éxito se consigue analizando los valores obtenidos en cada campaña para seguir mejorando y aumentando los beneficios de la empresa.

Ahora que ya sabes qué es un CRM y las muchas posibilidades que puede ofrecer a tu empresa, es el momento de ponerse manos a la obra.

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