La implementación en la sociedad de los diferentes dispositivos móviles ha provocado que las relaciones entre marca y público objetivo evolucionen rápidamente. Ahora, el contacto con los usuarios ocurre 24 horas al día, en cualquier lugar y canal.
Por eso, cada vez es más necesario conocer al detalle el comportamiento de los usuarios y cómo se forja la relación con las diferentes empresas. En este sentido, el customer experience management puede ser de gran ayuda. ¿Lo analizamos?
Customer Experience Management: Qué es y en qué se diferencia de la Experiencia de Usuario
A priori, puede parecer que el customer experience management es lo mismo que la experiencia de usuario, ¿verdad? Ambos conceptos se centran en conocer cómo se relaciona el usuario con la marca. Sin embargo, no son lo mismo.
La experiencia de usuario es la técnica con la que se analiza cómo se relaciona el usuario en un canal concreto, o incluso en un momento concreto de la relación. Por su parte, el customer experience management va mucho más allá.
Definición de Customer Experience Management o CEM
El CEM o customer experience management da una nueva perspectiva transversal que abarca todos los niveles de la relación entre usuario y empresa; uso, expectativas y vivencias.
Ya no sólo se analiza cómo es la experiencia concreta en un canal o momento determinados, sino cómo es la experiencia a lo largo del proceso de consumo de ese usuario.
Se estudia qué es lo que espera de una marca, cómo se relaciona con ella, cómo utiliza sus productos o servicios, cómo habla de su experiencia con otras personas, etc.
¿Cómo implementar el CEM en una empresa?
El customer experience management debe implementarse teniendo en cuenta la situación actual del mercado. Es decir, debe ser una estrategia que analice todos los canales en los que opera la empresa.
Teniendo en cuenta que se incluye el uso, las expectativas y las vivencias, deben incluirse en la estrategia los canales de comunicación, así como los dispositivos que se pueden utilizar, los puntos de venta, las ubicaciones de los usuarios, etc.
Métricas orientadas a los nuevos canales
Por lo tanto, una de las primeras decisiones que hay que tomar como empresa para implementar el customer experience management consiste en analizar qué métricas se están utilizando.
¿Está tu empresa preparada para estudiar en profundidad lo que ocurre en los nuevos canales de comunicación y en los distintos dispositivos que se utilizan hoy en día?
De nada sirve que midamos sólo la publicidad tradicional, si nuestro público pasa la mayor parte del día en las redes sociales (por ejemplo). Este tipo de cambios requiere formación y nuevas herramientas.
Resolución de necesidades
Además de medir y analizar lo que ocurre, debemos conocer qué necesitan los usuarios en todo momento.
¿Tu empresa da respuesta a las necesidades e inquietudes de los usuarios?
Si no es así, debes buscar la forma de vincularte con ellos aportando nuevas ideas que solucionen sus problemas y anticipándote a sus necesidades.
Desarrollo de experiencias de cliente
Como fin último, el customer experience management busca generar experiencias de cliente completas y bien estructuradas. No sólo se trata de entablar conversaciones en ciertos canales, sino de acompañar al usuario durante todo el proceso.
Gracias al customer experience management, puedes lograr que tus usuarios vivan una experiencia completa y satisfactoria cada vez que se vinculen con tu empresa de alguna manera.
¿Tus estrategias están orientadas a mejorar la experiencia del cliente?, ¿en qué ámbitos?
