Customer Journey

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Customer Journey: Su definición y otras tendencias en Marketing Digital

Tener éxito a la hora de aumentar ventas, implica que las empresas busquen el método de acercamiento hacia sus clientes potenciales, conocer cómo se sienten y, con ello, mejorar sus experiencias.

Para ello, tienen que conocerles; saber de dónde vienen, cuáles son sus necesidades, cómo buscan a las marcas y cuáles son sus sensaciones. Es decir, hay que definir lo que se conoce como “Customer Journey”.

¿Qué es el Customer Journey?

En la era de la sobreexposición publicitaria, el consumidor va más allá, buscando información y comparando opiniones antes de llegar a la decisión de compra. Este proceso, es lo que se conoce como “Customer Journey” o “viaje/camino del consumidor”.

Una marca que desconoce este camino es una marca ciega, ya que para poder definir sus estrategias necesita conocer las motivaciones y nuevas formas de consumo.

 Etapas del Customer Journey o Customer Journey Map

El concepto de “viaje del cliente” va ligado al “mapa de ciclo de vida del cliente”, referido a la secuenciación de etapas por las que pasa un usuario hasta que se convierte en cliente.

Las empresas, para poder mejorar la experiencia de los usuarios y aplicar estrategias efectivas, tienen que conocer su customer journey, ya que es diferente para cada marca y necesidad.

A grandes rasgos, podríamos definir la siguiente secuenciación de etapas:

  • Primer impacto o atracción.
  • Toma informativa, de búsqueda o contacto.
  • Comparación y decisión de compra.
  • Contratación o conversión del cliente.
  • Fase postventa y divulgación de la experiencia de compra.

 Acciones de comunicación aplicadas en el Customer Journey

Una vez definido el recorrido que realizan los usuarios, y de cara a determinar qué acción de marketing es mejor para cada etapa, los expertos de Digital Boost recomiendan:

  • Implementar las tendencias de marketing en función de la marca y perfil consumidor.
  • Probar nuevas ideas, herramientas y opciones de ocio digital.
  • Identificar lo que motiva a los usuarios y adaptarse a los nuevos modelos de consumo.
  • Ir de la mano del público en cada etapa del proceso de acuerdo a las necesidades.

 Otras tendencias en Marketing Digital

El customer journey no es una tendencia aislada. Junto a ella, existen otras muchas que nos permiten conceptualizar y analizar estrategias de marketing:

  • El entretenimiento digital.
  • La gamificación.
  • Las propuestas omnicanal y multidispositivo.
  • La experiencia de usuario.
  • El diseño y el contenido diferencial.

Estar al día de las novedades puede llegar a ser todo un reto… ¿Preparado para las nuevas tendencias?

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